“十四五”期間，我國已轉向高質量發展階段，加快發展物業服務業是滿足人民群眾不斷增長的美好居住生活需要的重要舉措。後疫情時代，物業服務企業通過完善服務標準、擴展服務內容、更新管理手段、推進技術升級、創新品牌建設、賦能係統管理、提升從業人員素質等方式，實現行業轉型升級、高質量發展的目標。

在此背景下，中指研究院秉持“客觀、準確、科學、合理”的理念，在分析總結曆年研究經驗及物業管理行業發展現狀的基礎上，開展“中國物業服務價格指數係統”和“中國物業服務星級評價標準體係”研究。並對五星級物業服務標杆案例進行剖析，開展“超五星級”物業服務項目研究。

2021年12月，二十城物業服務價格綜合指數為1074.66，同比上漲0.43%，漲幅較去年同期擴大0.28個百分點；環比上漲0.09%，漲幅較上期收窄0.25個百分點。同比來看，二十城中，杭州、長沙、上海等19個城市物業服務價格指數上漲，上漲城市數量較去年同期增加7個；合肥物業服務價格指數與去年同期持平。其中杭州同比漲幅最大，為1.72%；長沙、上海等5個城市漲幅在0.5%-1.0%之間；北京、常州等10個城市漲幅在0.1%-0.5%之間；深圳、天津和青島同比漲幅均在0.1%以內，其中青島漲幅相對較小，為0.01%。與2021年6月相比，二十城中，杭州、寧波、長沙等11個城市物業服務價格指數上漲，上漲城市數量較上期減少8個；北京、無錫、合肥等9個城市環比持平。其中，杭州、寧波、長沙環比分別上漲0.69%、0.29%、0.28%，漲幅較上期分別收窄0.34個百分點、0.04個百分點、0.36個百分點；常州、上海等5個城市漲幅均在0.1%（含）-0.2%之間；武漢、天津、重慶環比漲幅均在0.1%以內，其中重慶漲幅相對較小，為0.01%。

從不同星級物業服務價格指數來看，二十城各星級物業服務價格指數同比均上漲，五星級同比漲幅相對較大。2021年12月，二十城三星級物業服務價格指數環比上漲0.09%，同比上漲0.47%；四星級物業服務價格指數環比上漲0.10%，同比上漲0.43%；五星級物業服務價格指數環比上漲0.04%，同比上漲0.49%。

2021年12月，二十城物業服務均價為2.42元/平方米/月。一線城市物業服務價格水平居前列，其中深圳均價最高，為3.78元/平方米/月；北京次之，為3.25元/平方米/月；杭州、上海、廣州、天津均價分別為2.78元/平方米/月、2.64元/平方米/月、2.58元/平方米/月和2.57元/平方米/月；寧波、武漢等8個城市均價在2.0-2.5元/平方米/月之間，其中寧波均價相對較高，為2.47元/平方米/月；南京、濟南等6個城市均價在1.0-2.0元/平方米/月之間，其中常州物業服務均價水平仍相對較低，為1.26元/平方米/月。

從不同星級物業服務收費來看，各星氪空間物業服務收費同比均上漲，四星級同比漲幅最高。2021年12月，二十城整體三星級物業服務收費為2.00元/平方米/月，同比上漲0.40%；四星級物業服務收費為2.72元/平方米/月，同比上漲0.50%；五星級物業服務收費為3.75元/平方米/月，同比上漲0.38%。

整體來看，二十城物業服務水平仍以三星為主，占比45.60%，四星級和五星級項目占比分別為44.32%、10.07%，四星級項目占比與三星級項目占比差距進一步縮小；從城市分級來看，一線城市的四、五星級項目占比為62.99%，同比小幅提升；二線城市四星級項目占比為42.40%，同比上漲3.40%，環比上漲2.35%，漲幅明顯。五星級項目占比為7.77%，三星級項目占比49.83%，四、五星級項目占比之和首次超過三星級項目。

從區域分布來看，珠三角地區和西南地區四星級樣本占比均超50%，分別為55.00%和58.33%，占比領先於環渤海地區、長三角地區和中部地區。西南地區、珠三角地區和長三角地區因四星級樣本占比分別達58.33%、55.00%、42.88%，使得四、五星級樣本占比居於高位。長三角地區和環渤海地區經濟較為發達，物業服務行業發展時間長，服務水平在全國保持領先，其中環渤海地區的五星級樣本占比最高達19.12%。中部地區三星級樣本占比較高，為60.44%，導致區域整體物業服務四、五星級占比偏低。

物業服務軟硬件整體發展均衡，軟件得分略高於硬件得分

物業服務軟硬件平均得分均有提升，軟件得分增長速度略高於硬件得分。根據調研結果來看，二十個城市的軟件和硬件平均得分分別為80.74分和80.22分，軟件平均得分略微高於硬件平均得分。2021年經過上半年的上市潮，下半年物業管理行業高質量並購頻發，為統一服務標準，收購企業主動更新被收購企業小區的硬件水平，小區的公共設施、安保係統等硬件係統得到升級；軟件方麵，下半年物業服務企業持續加大軟件方麵投入，努力提升公共秩序、保潔、綠化等軟件服務質量，軟件服務水平環比增長明顯，除此之外企業還通過不斷滿足業主個性化、多元化需求，優化服務品質，提高服務效率，提高軟件服務水平。2021年下半年軟件服務水平提升高於硬件服務水平。

大部分城市軟硬件服務水平差距較小，深圳、寧波軟硬件得分差絕對值較大。寧波、深圳軟件得分分別比硬件得分高4.75分、6.02分，為二十個城市中軟硬件得分差絕對值最大的城市。主要原因為深圳、寧波硬件得分接近二十城均值及以上，但軟件得分明顯領先，分別位列軟件得分的第一位、第二位；其餘城市軟硬件得分差絕對值較小，除成都與合肥外，硬件得分與軟件得分的差值為1.19和1.21，剩下的十五個城市軟硬件得分差絕對值均小於1分，匹配程度較高。

保利天悅中心的產品定位是針對城市600-3000萬的高淨值客戶、全國高端商務客戶、領館區外籍人士。整體產品為高淨值人群和涉外高端商務人群量身打造設計，小區品質、調性、都可堪比國際水準和成都市場標杆。

該項目是由保利物業提供“東方·禮遇”的高端小區，基於“通情·達禮”的品牌理念，打造了以“全域安全”、“雙管家服務”、“文化共創”為核心的三位一體的服務體係，提供尊崇、信賴、人文的中式人居生活體驗。

關鍵字禮數（雙管家服務）

“來而不往，非禮也”，禮數是刻在東方文明裏的管家文化。東方禮遇，重視高端業主“物質生活及精神追求”，增設了隨需而動、共建社文的“禮遇生活官”，形成“專屬管家+禮遇生活官”的雙管家配置，基於業主“衣食住行健康”五大基本需求，提供恰到好處的場景化服務。

融創玖棠府項目的高層客戶主要是為70、80後，客群身份主要以企業中高管、個體商家、普通消費階層中的精英人士等；聯排別墅客戶多為60後和70後，具有一定社會背景。業主對物業服務的需求主要體現在“私享、尊貴、親和、品質、健康”層麵，物業服務是基於馬斯洛層次需求理論服務，按需求量化對應實施，以業主心理需求和生理需求為考量打造服務亮點。

融創玖棠府通過產品定位，從人居審美角度，提煉玖棠府產品底層邏輯，對應物業服務形成探園之旅的九重序列，打造院子裏的生活。在夯實物業基礎服務的同時，將客戶需求與服務有機結合，在優先完成服務的基礎上做到精致與完美。

項目服務亮點

歸心社區運營：建立“棠主”模式，常規服務側重物品日常的清點、規整、環境衛生及消殺，並納入周期性工作開展；提供商務洽談預約、飲品及洽談過程服務；豐富人文社區生活，重在提升業主粘性，通過籌建業主群打造主題深化專項服務。

舜山府項目在落地《龍湖物業服務標準白皮書》近4500項物業服務標準的同時，2021年還新增龍湖PLUS服務，提供深夜陪伴、留守寵物關懷、老人智能設備學習班等10餘項特色服務。

項目服務亮點

作為增值服務探索者，去年龍湖智慧服務就公司的業務模式進行再梳理，正式提出社區增值服務九大業務，覆蓋社區生活多個場景，增值服務的係統化已行至更深處。

在龍湖舜山府項目，龍湖智慧服務充分發揮社區資源優勢，通過自主經營、平台整合等形式，為業主提供增值服務，創造客戶價值，與員工、供應商等同路人共同發展。

項目基本情況

金科九曲河業態類型包括大平層、獨棟、獨院、平墅。作為金科二十年收藏級作品，金科九曲河造園、造境，以寫意的手法，融入中國東方意境園林之美。以“江流天地外，山色有無中”的意境，傳承中國古典園林“門庭坊巷院”的空間體係，透過展現景觀空間的四軸八坊，做到坊坊有特色、園園各不同、處處有新意。

項目服務亮點

金科服務通過雲監控、雲停車、智能能耗管控等一係列的智慧化升級，將數智物聯科技深度運用到未來智慧生活的塑造中。九曲河小區大門和單元樓棟實現“二重人臉識別”，確保業主的居住安全。電梯內設置智能二維碼，業主隻需要在手機上使用APP掃碼，無需按任何電梯鍵，便能達到自家所在樓層。車庫自動化智能化管理，包括進出口的車輛自動識別，以及車庫內智能燈光響應，完美展現人性化管理和低碳節能的未來生活理念。

項目基本情況

項目坐落於北京市朝陽區來廣營西4號院，占地麵積37984.5㎡，建築麵積86817 ㎡，房屋總數314戶，容積率2.50，締造220-356㎡314席純質傳世大宅，綠化率30%，物業服務費6.99元/㎡/月。

項目服務亮點

望京金茂府秉承金茂物業社區建設精神，注重社區精神文明建設，圍繞中國傳統佳節以及配合“茂lin裏”主題社群，開展了一係列的社區活動及便民活動。包括社會公益、節日活動、以及少兒科普教育等。

杭州武林壹號是國內地標豪宅，物業高品質服務典範。2017年，武林壹號加入金鑰匙國際聯盟，濱江物業用這把人性化的金鑰匙打開業主的生活藝術之門，傳承用心極致、竭盡所能，讓業主滿意+驚喜。

項目基本情況

武林壹號地處杭州市中心武林門商圈，毗鄰京杭大運河，總建築麵積約34萬平方米，亞熱帶皇家古典園林風格，講究禮儀對稱軸線的獨到運用，大氣端莊，散發如逢花開的氣息。

項目服務亮點

高端服務模式：由於武林壹號的業主主要是高端客戶群，濱江服務成功打造獨特的服務模式，主要包括：第一，暢享會所服務，是一項高品質的超值體驗，業主可盡享免費健身私人會所，為滿足業主健身、遊泳、瑜伽私教的需求，並推出有償專屬私教服務；第二，尊享服務，從安全感受的角度出發，會提供訪客上門陪同服務。對於業主室內標配的設施設備，設立一戶一檔，有詳細維修記錄，確保業主生活的安全感和尊貴感；第三，金鑰匙服務，武林壹號“金鑰匙管家”聯手行業資深人士，根據高端業主的內在需求為他們量身打造訂製目標，包含貴府家宴訂製、私人會所服務訂製、健康管理訂製等。

在五星級樣本標杆項目之上，每個城市都存在著“天花板”級別的住宅物業項目，“超五星級”物業服務項目將“服務”二字做到極致，以頂級的服務換取更高的回報。

*由中指研究院調研，在所處城市住宅業態（含別墅）物業費價格前十

數據來源：中指數據 CREIS（點擊試用）；中指研究院綜合整理

二十城“超五星級”物業服務項目代表了現階段住宅物業服務的頂級水準，從價格來看，“超五星級”物業服務項目均價約為二十城星級服務均價的4.4倍。二十城“超五星級”項目收費高的背後有以下共性特征：一是樓盤本身具備豪宅屬性，匹配同等超高水準的物業服務；二是采取最高級別的安防標準，使業主盡享安全；三是配置頂級物業服務團隊，提供國際化管家服務；四是全方位“私人訂製”服務，延伸至業主個人生活的關鍵環節；五注重業主精神追求，打造高端社群圈層；六是應用人工智能+科技係統，落地“未來社區”生活場景。

此外，在本次物業星級評價中，湧現出一批優秀的物業服務特色項目。在企業、項目團隊的不斷努力下，物業服務向高品質和多元化不斷升級。

2021年物業服務價格指數變化反映出全國重點二十城價格整體上漲的趨勢，同時從調研樣本星級分布來看，二線城市四星級物業服務項目占比提升明顯，中高端物業服務項目在供需兩端的雙重帶動下逐漸增多，物業服務高質量發展趨勢向好。

政策方麵，年初住建部聯合十部委發布了《關於加強和改進住宅物業管理工作的通知》，明確提出“完善物業服務價格形成機製，為物業管理行業市場化定價發展趨勢奠定基礎。下半年，住房和城鄉建設部等八部門發布《關於持續整治規範房地產市場秩序的通知》加強對物業服務企業的監管，對未按照物業服務合同約定內容和標準提供服務的企業要求重點整治。

展望未來，物業管理行業的本質未變，將持續受到社會各界、資本市場及投資者更多的關注與青睞。同時，資本推動亦將使得物業管理行業規模持續增長，行業集中度將進一步提高，智能化水平將邁上新台階。物業服務企業應抓住發展的黃金期，開拓基礎服務市場、擴大增值服務生態圈、積極布局新業務、挖掘多元化服務需求，提高企業服務水平和質量，創新服務模式，從而實現規模化、品質化、智能化及專業化發展。

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