鏈家自從變為貝殼，一直很熱。資本市場，輿論市場。

2020年8月，我寫過一篇《與貝殼CEO的三次對談：一篇文章講透貝殼 | 深度解讀》，用高倍放大鏡，仔細解析了貝殼的商業模式。

但即便這樣，我看到貝殼的市值，從233億美元的發行價，幾個月來一路瘋狂漲到769億美元（約5000億人民幣），居然超過萬科和融創之和時，還是非常震驚的。

5000億啊。萬科和融創之和啊。到底是一群什麽樣的人，能創造這樣的奇跡？

我在文章中寫道：

如果你擁有一個穩定收入200多億的鏈家，會不會想做一個前途未卜的貝殼幹掉自己？

我想，大部分人不但不會想幹掉，反而還會誓死捍衛。誰動我的既得利益，我和誰拚命。

但是貝殼是個例外。連命都不要。自殺重生。

最近這幾個月，我對“人”這個話題，非常感興趣。網飛的“不拘一格”，谘詢公司的“儒家式管理”，樊登讀書的“無為領導力”。

這到底是一群什麽樣的人？

我滿懷好奇地聯係了貝殼找房高級副總裁、CHO（首席人力資源官），左東華。

左東華親身參與了貝殼找房的創立，然後因為人才的重要性，主抓人力資源，擔任CHO一職。

我問他：貝殼，到底是一群什麽樣的人？他說，這是個好問題。我給你講講。貝殼對人才的要求，或者說貝殼人的特征，核心是5種力量：用戶力、產業力、耐挫力、合作力和價值力。

我一個一個講。

— 1 —

用戶力

貝殼這件事，本質上是產業互聯網。而所有互聯網的第一性原理，都是用戶大於一切。

所以，能在貝殼被稱為人才的，必須有“用戶力”。

什麽是用戶力？

講個故事。

2012年，珠江帝景附近門店，有一位店員，打了電話給客戶，約了他下午來看房。掛了電話，手心冒汗。因為他不知道，這個用戶會不會真的來。

這位店員，就是貝殼的CEO彭永東。

高管下店，是鏈家的習慣。下了店，高管才會真的知道，用戶真實的情緒，真實的需求，真實的感謝，甚至真實的憤怒。

才會知道，手心，原來是真的會冒汗的。

彭永東很緊張。下午，客戶真的來了。師傅決定，陪著他一起和客戶看房。彭永東做了最充分的準備，最後終於 …… 還是沒有成交。

彭永東後來回憶說：

在我下店的兩個月裏，每天和經紀人一起吃飯，一起帶看客戶。原來我眼裏更多的是數字、模型、結構、規模等硬邦邦指標的產業鏈，下店之後，讓所有的設想都更貼近真實。

終於到了第二個月，他成交了1單。這也是他高管下店的兩個月，成交的唯一的1單。

他說：

下店那兩個月真正改變了我對行業的理解。

什麽是用戶力？

用戶力，就是要有最最一線的，對用戶需求、情緒、行為的感知力。

有意思。

1999年，我剛加入微軟。什麽都不教，就先被安排到客服部門，接了一周的電話。

我接起熱線電話，說“你好，微軟”。電話那一頭沉默了幾秒鍾，然後很詫異地、竊笑著對旁邊說：是個男的，是個男的。

那7天，我什麽樣的電話都接過。大量用戶電話進來時，都是怒氣衝衝。能理解，沒遇到問題，誰打熱線電話。甚至有人怒氣衝衝地問：為什麽茶托放那麽高？研究了半天，原來客戶是把電腦的光盤架，當成了茶托。

天啊。驚詫之餘，你終於能站在客戶的立場，理解客戶，而不是站在自己的立場，評價客戶。

這就是“用戶力”。

餐飲，中介，客服。所有偉大的公司都一樣，用戶力，都是生命得以生長的，最本初的力量。

— 2 —

產業力

用戶力是對用戶的體感。產業力是對產業的體感。

也講個故事。

貝殼有一個學徒計劃，讓高級潛力人才進入門店，獲得產業視角。

劉炯，2019年2月作為產品總監從北京總部被派到南京，做“學徒“。6個月“脫產”，工資照發。他的任務，是提升自己的“產業力”。

也就是對貝殼這個平台上，每一家門店的真實理解。

一開始，劉炯覺得自己從總部到門店，是降維打擊，是帶著互聯網的先進經驗，來幫助底層運營的。但很快，他就發現自己錯了。

很多事情，和自己想得很不一樣。

比如：店東的真實想法。

店東，就是每一家房產經紀門店的老板。他們是貝殼平台上的中堅力量。劉炯以為店東們最關心的，應該是通過線上產品提高線下門店的經營效率。但是一起工作一段時間後，他發現自己錯了。

店東對很多線上功能和指標並不理解。他們最關心的是：及時地、準確地收到傭金。但由於業務經常涉及多方合作，傭金規則複雜，店東往往看不懂門店傭金。

如此簡單樸素。

重新回到平台，劉炯做的產品也更“接地氣”，由此推出了一係列經營管理產品，比如“店東數據看板“，解決了店東“看不懂”、不及時等一係列問題。至今，他也把“身入一線”作為團隊理念，讓大家在產品研發的前中後期持續與業務一線互動。

這讓我想起，去年疫情後，我帶隊去參訪了中國最大的餐飲機構，百勝中國（肯德基、必勝客的母公司）的總部。百勝的CEO屈翠容給我講，你知道服務員最關心的是什麽事嗎？是：

工資高不高，環境好不好，老板友不友善，製服漂不漂亮。

是的。製服漂不漂亮。你沒有在一線真實接觸過，你是不會理解的。工作服漂不漂亮這件事，對小姑娘太重要了。

再比如：集體唱歌。

2019年10月，劉思遠作為人店產品專家，去蘇州做學徒，任當地產品運營中心負責人、城市總經理業務助理。這位互聯網出身的產品經理，剛到店裏做學徒，遇到的最大的心理挑戰，就是：集體唱歌。

天啊，這要命了。上百個員工，大小會議都一起唱歌，一起跳舞，打雞血。太尷尬了。互聯網背景出來，覺得唱司歌是洗腦。

但是，既然做了學徒，咬碎了牙，也要一起照做。他參加了很多會議，看到過1000個人唱司歌。這些人唱得情緒飽滿、感情真摯。看著他們發自內心地被司歌鼓舞，劉思遠開始被觸動：原來文化價值觀的力量這麽大。

每一件事，都有它存在的價值。即便是唱司歌。

所以，做產業互聯網，一定要懂產業，一定要懂產業，一定要懂產業。不然你做什麽產業互聯網。

怎麽樣才能讓人才，擁有這種對產業的體感，也就是產業力呢？

左東華說，投入。比如學徒計劃，比如輪崗計劃。學徒的時間，一般不低於半年；輪崗的時間，一般不低於一年。

把人才放到地麵，感受地麵的溫度，和地麵上萬物生長的速度。

這就是香蕉三级片常說的：接地氣。

— 3 —

耐挫力

講到接地氣，我要講講孟菲的故事。

孟菲，2007年作為一名最基層的房產經紀，加入鏈家。算是非常接地氣了。然後一路做到四川總經理，然後是貝殼總部產品運營中心總經理。

即便做到總部產品運營中心總經理，她的那種來自一線的，接地氣的同理心，依然是她引以為豪的財富。

有一次，她在地鐵站口，看到一名房產經紀發傳單，無人搭理。還有一次，她開車看到雨中兩名經紀，舉著牌子擋雨。房產經紀出身的她，特別心酸。

她想，一定要做出能幫到他們的產品。

2020年，疫情之下，貝殼推出了“VR帶看”。

VR帶看，就是在手機上，用虛擬現實的方式，帶客看房。VR可以在手機上呈現房源的三維結構、尺度信息、整體戶型、內部裝修以及房間細節信息，而不用真的上門。

非常受歡迎。

但是，孟菲發現，部分經紀人不知道如何在VR帶看時，線上講房。於是她把優秀經紀人的講房“套路”總結成了“SOP八步走”，包含：標準開場白、介紹戶型、介紹房源、挖掘客戶需求、解答客戶疑問、邀約線下帶看、標準結束語和全程態度友好。

她覺得，這個SOP，應該能幫到那些辛苦的房產經紀，更能幫到用戶。

但是，萬萬沒想到，房產經紀人們不喜歡。

比如這個“標準開場白”，房產經紀每次都要說“您好，某某客戶，很高興為您服務”。可是，香蕉三级片和客戶已經很熟的，這麽說反而生分了。這可能是我帶他看的第三套房，看一套說一遍“很高興”，客戶也會覺得毫無意義。煩。

而且，你什麽需求都還沒問呢，就開始按流程給我介紹戶型、介紹房源。你怎麽知道，我需要什麽呢？我就是想來問問這套房子的稅費問題的，你給我講地暖幹嘛？

不接地氣。

天啊。你說孟菲什麽都可以，但你不能說她不接地氣。這對她來說，是奇恥大辱。因為她是從一線起來的。她最自豪的，就是自己接地氣。

這些反饋，讓孟菲對自己產生了巨大的懷疑。她開始不那麽堅定了。

孟菲從自己的“愚昧之巔”，跌落到了“絕望之穀”。

鄧寧·克魯格提出過一個著名的心理效應模型。他說，很多人一開始對自己自信，是因為“不知道自己不知道”。這就是“愚昧之巔”。然後，隨著認知程度的提升，就會進入第二階段：知道自己不知道。

這個過程非常痛苦，非常受挫。原來，我以前就是個傻子。

有些人，從此躺倒在了自己的絕望之穀，不肯翻身，自暴自棄。

左東華說，絕望之穀是非常關鍵的時刻。香蕉三级片會鼓勵和支持在這個階段的員工，幫助他們爬起來，繼續提升自己。

怕什麽。爬起來繼續往前走，你總會知道得越來越多，直到進入第三階段：開悟之坡。逐漸知道自己知道，獲得真正的成長和成功。

這就是貝殼人才模型，非常注重培養的第三種力量：耐挫力。

孟菲在絕望之穀，認真思考：到底怎樣才能解決，流程的標準化，和服務的個性化之間的矛盾。

為什麽不能用AI呢？

對啊。用AI模擬足夠數量的標準化場景，和經紀人對話，來訓練他們的應對能力呢？

於是，孟菲開發了一款AI機器人，叫“AI訓練場”，然後給它“喂養”了幾千個客戶的人設。在不同的場景下，客戶會怎麽說。非常有交互感。然後，孟菲用它來訓練經紀人。

好評如潮。

好玩，特別好玩。和打遊戲升級一樣。有的經紀人，練習了300多場。有的經紀人，甚至一直訓練（玩）到淩晨2點。目前，AI訓練場累計練習超過50萬場。

最重要的是，對經紀人和客戶交流的實際幫助，也非常大。大部分經紀人從“不敢講”到“60分”，單次帶看平均時長增加了47%。

我問孟菲，你聽到這樣的反饋，有什麽感覺。她說：重新找回了自信，重新堅定了。

產業互聯網，尤其是房產經紀行業，每天會遇到大量的挫折。客戶不接電話，看了10套房子不下單，甚至跳單，同行激烈競爭，等等。

耐挫力，就是從絕望之穀，到開悟之坡的上升力。

有意思。還有嗎？

— 4 —

合作力

還有。合作力。

甚至可以說，是合作力，以及對合作力的信仰，造就了貝殼。

舉個例子。

房產經紀手中的客戶數量，分布是非常不均的。方差極大。有的經紀人手中有20個潛在客戶，有的手中一個都沒有。這就導致部分客戶，不能被有效地維護。

怎麽辦？

合作。貝殼推出了一個“神奇的”產品：共享辦公工位的門店合作客。

門店合作客，是一套合作機製：

1）客源經紀人，把一個自己忙不過來，或者很難成交的客戶，推到公共的客戶池裏；

2）門店合作客，會根據購買意願（強烈，觀望等），和經紀人的關係（願意被聯係，不想被打擾等），把這個客戶分為ABCD四個等級；

3）其它經紀人，根據對客戶等級、自己能力的評估，接手客戶，直到成交；

4）成交的經紀人，會拿到傭金的70-90%，而共享客戶的客源經紀人，也能分得10-30%。

門店合作客在廈門試點。這個城市的二手房交易業績上升了3-5%。

這樣明顯的效果，讓更大量的人加入了合作。2020年合作成單的規模，比2019年提升了3倍！

2018年，左暉決定把鏈家網，整體遷移到貝殼。他振臂一呼，有2萬多人並不真的清楚貝殼是什麽，但依然追隨左暉加入了貝殼，商務中心品牌也被切入貝殼網。

這是對左暉的信任。信任什麽？信任他骨子裏的合作基因。隻要合作，就能共贏。隻要共贏，哪裏都是主場。

這也是為什麽貝殼CEO彭永東說：

合作不是香蕉三级片遇到的選擇之一，合作是整個平台、未來行業進化唯一的核心宗旨。

深受啟發。

那最後一個，價值力呢？

— 5 —

價值力

價值力，就是把創造真正的價值，作為增長的源動力。

真正的價值，就是左暉常說的：難，而正確的事。

香蕉三级片常常手一滑，就做簡單，而立刻有結果的事情了，但這些事情，往往會在長期帶來惡果，走向失控。

比如齒輪嘎嘎響，你隨手潑點水潤滑。齒輪立刻就不響了。但不久，齒輪就生鏽了，然後越來越響，走向失控。

比如公司財務危機，你決定裁員30%。財報立刻就好看了。但不久，因為無人可用，業績越來越差，走向失控。

這種“短期有效、長期惡化”的有毒做法，就是我在《商業洞察力》裏說的“飲鴆止渴”。

那麽，在房產經濟行業，什麽是容易的選擇？

比如，假房源。

很多經紀人，會在網上公布低價的假房源，就是為了吸引用戶打電話來谘詢。客戶打來電話後，再告訴他，哎呀真不巧，這套房子剛剛賣出去了。不過，還有另一套也不錯，我給你推薦推薦吧。

這種用假房源引流的方式，就是往齒輪上倒水。就是飲鴆止渴。

左東華告訴我，貝殼的人才模型裏，價值力是最重要的部分之一。因為隻有把客戶價值、長期主義放在自身利益、短期利益之前，公司才能獲得長遠發展。

2011年開始，鏈家開始強推真房源。你在網上看到的，都是真實在賣的房源。如果你發現不是，被騙了，鏈家賠你100元。

這個勇氣是巨大的。因為當所有人都吃興奮劑時，如果你不吃，可能連半決賽都進不了。

果然，這導致了連續3個月的業績劇烈下滑。

這時，就是考驗“價值力”帶來的戰略定力的時候了，考驗你是不是真的相信，給客戶提供價值，終有回報。

6個月後，鏈家的交易數據開始觸底反彈。因為客戶都是聰明的，大家會最終意識到，價值和套路之間的區別。

這就是“難，而正確的事”。

可能，也就是這種價值力，這種做難而正確的事的精神，成就了ACN，成就了貝殼吧。

最後的話

用戶力，產業力，耐挫力，合作力，價值力。

這就是左東華總結的，貝殼人才的“五力模型”。他認為，就是這個5力，成就了貝殼。

感謝左東華，滿足了我的極大的好奇心。

很有意思。

今天，我也分享給你。

希望你也能從貝殼，這個產業互聯網第一軍團的人才模型中，學到些什麽。

或者，感受到力量。